Le réseau ferroviaire allemand est à bout de souffle. Victime d’un sous-investissement chronique, il accuse la fatigue face à un nombre croissant de circulations sans extension majeure du réseau. Face à l’ampleur de la tâche, l’État allemand et la Deutsche Bahn tentent de résorber ce retard depuis quelques années à coup de dizaines de milliards d’euros. Rien que pour l’année 2026, on parle de 23 milliards d’euros pour 28.000 chantiers… rien que ça. D’après Frédéric de Kemmeter (Mediarail), dans les 10 prochaines années, 40 lignes des plus fréquentées feront l’objet de coupures d’exploitation prolongées.
Pour les usagers, les coupures d’exploitation se multiplient dans certaines régions comme la Ruhr. La stratégie choisie est assez radicale par rapport à ce qu’on peut connaître en Belgique : les lignes sont fermées entièrement pendant plusieurs mois pour permettre un renouvellement complet des assets ferroviaires (voies, caténaires, signalisation, système d’alimentation, gares, etc.). Aux grands maux, les grands remèdes donc…
Une stratégie nationale pour les bus de substitution
Ces interruptions de circulation sont toujours assez délicates à gérer pour les opérateurs et l’expérience clients en prend toujours un coup. Les bus de substitution peinent en général à répondre aux attentes des clients en matière de confort, d’informations voyageurs et de fiabilité. En conséquence, les usagers ont tendance à s’en détourner.
La DB a néanmoins réussi le tour de force de préserver cette expérience grâce à une uniformisation et une standardisation de ses services de substitution à l’échelle nationale, tant d’un point de vue opérationnel que « branding ». Concrètement, les véhicules et l’info voyageurs sont, à peu de choses près, identiques à Munich, Berlin ou Hambourg.
Tout d’abord, une toute nouvelle identité visuelle a été développée autour d’une couleur violette, baptisée « Verkehrspurpur » en interne (« mauve de circulation »).
L’ensemble du parc roulant, la signalétique en gare et aux arrêts, ainsi que certains équipements (abribus, etc.) adoptent cette couleur forte et immédiatement reconnaissable. L’information voyageurs digitale a également été repensée, avec l’intégration des données relatives aux services de substitution dans l’application DB Navigator, y compris la localisation en temps réel des véhicules. Dès qu’une ligne est fermée, il devient difficile de ne pas remarquer les dizaines de bus violets circulant dans les centres urbains concernés.
Ensuite, tous les véhicules répondent à un cahier des charges commun (wifi, écrans d’IV, localisation du véhicule en temps réel, etc.) avec quelques adaptations en matière de motorisation, de capacité et de présence de porte-bagages/sanitaire en fonction des services substitutés. Ainsi, les véhicules engagés offrent un niveau de confort proche de celui d’un train régional.
En rendant ces services plus visibles et plus intuitifs, ceux-ci gagnent en attractivité. Difficile de faire mieux en matière d’expérience client en situation dégradée.
Une échelle impressionnante
Si la stratégie est déjà impressionnante en soi, l’échelle à laquelle ces services sont déployés l’est tout autant.
Les coupures d’exploitation en cascade impactent des dizaines de milliers d’usagers, principalement sur les services régionaux, les ICE pouvant être détournés plus facilement par des itinéraires alternatifs. Des centaines de bus et deux à trois fois plus de conducteurs doivent être mobilisés pour assurer ces dessertes de substitution.
La fermeture de la ligne Francfort-Mannheim (environ 15.000 usagers quotidiens dans les services de substitution) a nécessité l’acquisition de 170 nouveaux véhicules, le recrutement de 400 conducteurs et la création d’un dépôt temporaire au parc des expositions de Darmstadt. En Rhénanie et dans la Ruhr (Cologne, Leverkusen, Düsseldorf, Hagen, etc.), les différentes fermetures ont mobilisé 200 nouveaux bus et 500 conducteurs supplémentaires. Entre Hambourg et Berlin, les services de substitution ont transporté jusqu’à 30.000 passagers par jour.
Le besoin est tel que pour les futurs chantiers, la DB a conclu un accord-cadre géant avec le constructeur MAN, portant sur l’acquisition potentielle de 3 000 bus entre 2027 et 2032.
Il faut enfin souligner la prouesse organisationnelle que représente le déploiement et la gestion d’un réseau complet de bus pour seulement quelques mois, incluant les conducteurs, l’information voyageurs associée et les opérations de maintenance.
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