Dans un couloir de la gare de Stuttgart Hbf, une pancarte liée au chantier annonce : « Vers les quais, environ 2 min »
Mais pour les usagers, ces « 2 minutes » symbolisent 15 années de travaux dans le cadre du projet Stuttgart 21, l’un des plus grands (et interminables) chantiers d’infrastructure en Europe.
Cette signalétique est devenue le reflet d’un certain ras-le-bol collectif :
• Correspondances avec le U et S-Bahn rallongées à 6-8 minutes de marche via une passerelle provisoire ;
• Quais étroits et foule dense dans des espaces restreints et avec très peu de services en gare, etc. ;
• Absence d’espace d’attente confortable ;
L’ironie populaire ne s’est pas fait attendre. L’estimation « 2 min » est aujourd’hui corrigée à coups de marqueur par les passants eux-mêmes :
• « 5 min avec bagages »
• « 15 min avec talons »
• « 30 min avec de nouvelles [bottes] Martens »
…
Un exemple qui illustre la difficulté de préserver l’expérience client en situation dégradée.
Cosmopolitram 